Ich hatte vor kurzem den Auftrag, für zwei meiner Webdesign-Klienten ein Online-Buchungssystem für Termine mit ihren Kunden auf ihrer Website zu implementieren. In solchen Fällen lautet die Herausforderung, jenes Online-Buchungssystem für Termine, Coaching-Sessions, etc. zu finden, das am besten zu diesem Unternehmen passt. Aber wie und wonach muss man dabei eigentlich suchen?

Um das best-geeignete Online-Buchungssystem für ein Unternehmen zu finden, geht man in drei Schritten vor:

  • Bedarfsanalyse anhand von Beispielen: Wie sehen typische aber auch untypische Buchungen, wie man sie sich vorstellt, im Detail aus?
  • Erstellung eines Kriterienkatalogs: Welche Funktionen muss das Buchungssystem aufgrund der Bedarfsanalyse aufweisen?
  • Anbieter-Vergleich: Preis- und Leistungs-Vergleich verschiedenster Anbieter (mindestens 10) mit Hauptaugenmerk auf den erstellten Kriterienkatalog

Ich weiß, das klingt vielleicht etwas kompliziert oder übertrieben, aber diese Vorgehensweise ist tatsächlich notwendig, um nicht überhastet oder nach einem kurzen Vergleich von zwei oder drei Anbietern die falsche Entscheidung zu treffen. Sehen wir uns diese Schritte also im Detail an!

Das beste Online-Buchungssystem für Ihre Website gibt es bereits!

Bevor wir zu den Details einer Buchung kommen, möchte ich ein paar allgemeine aber wichtige Dinge festhalten:

  • Online-Buchungssysteme gibt es (fast schon) wie Sand am Meer.
  • (Fast) alle dieser Systeme sind von hoher Qualität.
  • Die angebotenen Online-Buchungssysteme und deren verschiedene Preisstufen unterscheiden sich teilweise drastisch.
  • Diese Vielfalt ist wichtig und berechtigt, denn jedes Unternehmen, jeder Dienstleister und jeder einzelne Mensch ist ebenso unterschiedlich.
  • Das gilt auch für die Art und Weise, wie jede oder jeder von uns am liebsten Termin-Buchungen abwickelt, denn solche Termine haben meistens eine starke persönliche Komponente.
  • Je nach Leistungsstufe können moderne Online-Terminbuchungssysteme alles, was man sich wünscht, und meistens noch mehr. Das ist eine gute Sache, denn so ein System soll uns Unternehmern oder Selbständigen ja Arbeit abnehmen und unseren Workflow vereinfachen.

Aufgrund all dieser Punkte können Sie zuversichtlich sein, ein passendes Online-Buchungssystem für Ihre Zwecke zu finden. Außerdem werden Sie sich das auch leisten können. In den meisten Fällen liegen die monatlichen Kosten unter den Einkünften aus nur einer einzigen über das System gebuchten Einheit.

Wie funktioniert ein Online-(Termin)-Buchungssystem für die eigene Website?

So finden Sie das beste Online-Buchungssystem für Ihre Website

Ein Online-Buchungssystem für Termine oder sonstige Einzelleistungen funktioniert im Prinzip genau gleich wie ein Kunden-Terminkalender in der Form eines großen dicken Buches.

Es gibt voreingestellte freie Termine, die bestimmten Leistungen und/oder MitarbeiterInnen im Unternehmen zugeordnet werden können. Die Termine, Leistungen und MitarbeiterInnen werden in einer Datenbank verwaltet, die nicht öffentlich zugänglich ist. Online, d.h. auf der Website, ist meist eine Liste oder eine Kalender-Ansicht zu sehen.

Dadurch können die Kunden einen geeigneten Termin, eine Dienstleistung und eventuell auch noch mehr, z.B. eine Person, einen Raum, ein Leihgerät oder ähnliches sehen, auswählen und buchen. Ist ein Termin gebucht, wird er intern gespeichert und verschwindet automatisch aus der online sichtbaren Liste oder sonstigen Darstellung der freien Termine.

Die Buchung selbst funktioniert über ein Formular auf einer Website. Ob sich das Formular dabei auf der eigenen Website oder bei einem externen Dienst befindet, spielt für die grundlegende Funktionsweise des Online-Buchungssystems keine Rolle. Diese Grundfunktionalität ist auch im wesentlichen immer gleich, unabhängig von der Menge der angebotenen Zusatzfunktionen.

Vorteile eines Online-Buchungssystems im Vergleich zu herkömmlicher Terminvereinbarung

Die Vorteile eines Online-Buchungssystems im Vergleich zu einem Kalender in Buchform oder anderen, zum Teil auch bereits digitalen Methoden sind hauptsächlich folgende:

  • Die Kunden führen die Buchung im wesentlichen selbst durch. Es braucht kein Personal, das für die Vereinbarung von Terminen Telefonate entgegennimmt oder Emails beantwortet.
  • Das Buchungsformular ist durchgehend online und verfügbar, auch außerhalb der Geschäftszeiten.
  • Die meisten Buchungssysteme erlauben es den Kunden auch, Termine selbst wieder zu stornieren oder zu ändern. Auch dadurch reduziert sich der eigene Aufwand.
  • Online-Buchungssysteme haben eigentlich immer eine Variante, in der Online-Bezahlung integriert werden kann. Dann können Kunden bereits bei der Buchung bezahlen oder zumindest Kreditkartendetails als Sicherheit hinterlegen.
  • Die Komplexität des Angebots spielt bei Online-Buchungssystemen eigentlich eine untergeordnete Rolle. Sobald die verschiedenen Dienstleistungen, Personal, Räume, Leihgeräte oder ähnliches einmal eingegeben sind, muss man nur noch den groben Kalender bzw. die buchbaren Zeiten festlegen – der Rest erledigt sich von selbst (d.h. wird vom System erledigt).
  • Die meisten Buchungssysteme können die gebuchten Termine mit den gängigen Kalender-Systemen wie Google Kalender, Apple Kalender, Outlook, oder Office 365 synchronisieren. Dadurch muss man nicht ins Buchungssystem schauen, sondern es genügt, den entsprechenden Kalender anzusehen, um neue oder veränderte Termine zu sehen.
  • Ein Online-Buchungssystem kostet weniger als Personal, das für traditionelle Methoden der Termin-Buchung abgestellt ist.

Insgesamt ist die Verwendung eines Online-Buchungssystems eine Win-Win-Situation für Kunden und Unternehmer: Für beide wird die Terminvereinbarung einfacher und von den Geschäftszeiten unabhängig. Die Verwaltung und Präsentation der Möglichkeiten geschieht automatisch und kann dadurch mit einmaliger Vorbereitung wesentlich attraktiver gestaltet werden.

Nachteile eines Online-Buchungssystems

Ich persönlich sehe nicht viele Nachteile eines Online-Buchungssystems. Der größte Nachteil ist wohl der, dass die Grundfunktionalität auch tatsächlich nur online funktioniert. Wessen Klientel also nicht gerne online bucht oder das Internet generell weniger nutzt, der sollte sich eventuell Gedanken darüber machen, ob der Einsatz eines solchen Systems die Geschäftslage verbessert.

Am besten fragt man bei den eigenen Kunden nach, ob diese ein Online-Buchungssystem begrüßen würden. Der Vorteil so einer Vorgangsweise ist auch, dass man direkt nach gewünschten Funktionen fragen kann und so den eigenen Bedarf bei der System-Auswahl wesentlich besser einschätzen und eingrenzen kann.

Eine typische Buchung in einem Online-Termin-Buchungssystem

Eine typische Buchung in einem Online-Buchungssystem erfolgt in folgenden Schritten:

  • Ein Kunde findet auf der Unternehmens-Website die Möglichkeit, einen Termin für eine Dienstleistung direkt zu buchen
  • Verschiedene verfügbare Termine werden angezeigt, von denen einer ausgewählt werden kann
  • Zusätzlich kann man gegebenenfalls auch eine bestimmte Dienstleistung auswählen und möglicherweise auch noch das gewünschte Personal
  • Danach kommt entweder gleich ein Schritt, um die Buchung zu bestätigen, oder man muss vorher noch eine Zahlungsvariante aktivieren, z.B. die Daten einer Kreditkarte eingeben
  • Danach kann man die Buchung abschließen
  • Während der Buchung kann es sein, dass der Dienstleister verschiedene zusätzliche Daten über zum Termin zusätzlich angezeigte Formular-Eingabefelder abfragt. Das kann für die Buchung relevant sein (z.B. Varianten oder Zusatzleistungen zur gebuchten Dienstleistung) oder einfach etwas, das der Dienstleister wissen möchte (z.B. “Wie haben Sie uns gefunden?”)

Je nachdem, was gebucht wird, kann der Vorgang natürlich beliebig kompliziert werden, z.B. über folgende Faktoren:

  • Mehrere Termine werden in einer Buchung zum gleichen Zeitpunkt gebucht
  • Ein Termin wird für mehrere Personen gebucht
  • Es werden Leihgeräte oder Maschinen für verschiedene Personen gebucht, die bestimmte Auflagen erfüllen müssen (Altersbeschränkungen oder Befähigungsnachweise sind nötig)

Trotz all dieser Möglichkeiten hat jeder Dienstleister für sein eigenes Angebot eine sehr gute Vorstellung davon, was für eine Buchung nötig ist.

Stellen Sie sich die ideale Beispiel-Buchung im Online-Buchungssystem auf Ihrer Website vor

Um herauszufinden, was genau Sie von Ihrem zukünftigen Online-Buchungssystem verlangen, stellen Sie sich am besten den idealen Buchungsprozess für Ihre Kunden im Detail vor. Seien Sie dabei auf jeden Fall anspruchsvoll und fordernd. Das sind auch andere. Mit hoher Wahrscheinlichkeit gibt es daher bereits die gewünschte bzw. ideale Funktionalität.

Sehen Sie sich den Buchungsprozess außerdem aus zwei Blickwinkeln an. Zunächst mit Ihren Ansprüchen als UnternehmerIn, sodass die Abwicklung für Sie die größtmögliche Erleichterung bringt. Danach durch die Augen eines potentiellen Kunden, der sich einen optimalen Service erwartet.

Beide Perspektiven führen dazu, dass die Buchung Ihnen optimal hilft und dem Kunden das bestmögliche Erlebnis bietet und damit zu einer hohen Kundenzufriedenheit beiträgt. Diese Win-Win-Situation ist es, die ein Online-Buchungssystem wirklich sinnvoll macht.

Wie soll das System bis zur Online-Buchung agieren?

Die folgenden Fragen sollen Ihnen helfen, sich eine Beispiel-Buchung in Ihrem zukünftigen System vorzustellen. Ich werfe hier einfach eine Reihe von Fragen auf, die wichtige Punkte abdecken, aber Sie finden sicher noch mehr in dieser Richtung.

  • Wie soll man das Buchungsformular finden können?
    • Auf der Homepage Ihrer Website, z.B. an einer der Seiten als kleine Box?
    • Auf Ihrer Website, aber als eigene Seite, die man z.B. über das Menü finden kann?
    • Über einen Link zu einem externen Dienst, der die Buchung für Sie abwickelt?
  • In welchem Design soll das Buchungsformular gestaltet sein? Ist es wichtig, dass sich dessen Farben z.B. auf Ihr Corporate Design einstellen lassen?
  • Wie viele Schritte brauchen Sie, um eine vollständige Buchung abzuschließen?
  • Welche und wie viele Informationen benötigen Sie wirklich von jemandem, der Ihr Service bucht?
  • Wie lange im voraus möchten Sie den Buchungskalender öffnen?
  • Möchten Sie auch Gruppentermine (z.B. für mehrtägige oder wöchentliche Kurse) zur Buchung anbieten?
  • Soll bei der Buchung auch gleich bezahlt werden oder geht es um eine reine Terminvereinbarung?
  • Wie viele verschiedene Dienstleistungen möchten Sie über das Buchungsformular anbieten?
  • Wie viele verschiedene MitarbeiterInnen stehen für diese Dienstleistungen zur Verfügung?
  • Brauchen Sie eine extra Verwaltung für gebuchte Räumlichkeiten, die für die Dienstleistungen benötigt werden oder zur Verfügung stehen?
  • Haben Sie mehrere Standorte, an denen Sie Ihre Dienstleistung anbieten und soll auch der Standort im Formular wählbar sein?
  • Gibt es etwas, das sie nicht vorgeben können (z.B. über Drop-Down-Menüs im Formular), sondern dass als beliebiger Text eingegeben werden muss? Was soll mit dieser Information passieren?
  • Muss der Kunde bestimmte Bedingungen akzeptieren, bevor er bucht?
  • Soll automatisch eine Bestätigung oder sogar Rechnung erstellt werden, wenn eine Zahlung durchgeführt wurde?
  • Möchten Sie die Termin-Buchung mit Produkt-Käufen kombinieren?
  • Haben Sie hauptsächlich lokale Kunden oder Terminbuchungen und ggf. Zahlungen aus der ganzen Welt?

Das sind bereits eine ganze Reihe von Fragen, aber ich bin sicher, dass Ihnen noch mehr einfällt, was für das optimale Buchungssystem eine Rolle spielt.

Was soll nach erfolgter Online-Buchung bis zum Termin oder danach noch passieren?

Gehen wir einmal davon aus, dass jemand einen Termin bei Ihrem System online gebucht hat. Was soll danach noch passieren? Hier gibt es einige Möglichkeiten, auf die ich wieder mit einer Reihe von Fragen aufmerksam machen möchte:

  • Wie soll die Bestätigungs-Email aussehen, die nach einer Buchung verschickt wird?
  • Soll der Kunde zu einem bestimmten Zeitpunkt (z.B. 24 Stunden vor dem Termin) eine Erinnerung erhalten? Per Email oder vielleicht per SMS?
  • Soll der Kunde nach dem Termin zu seiner Zufriedenheit befragt werden?
  • Soll der Kunde vor und/oder nach dem Termin noch zusätzliche Informationen erhalten?

Auch hier sind Ihrer Kreativität keine Grenzen gesetzt. Stellen Sie sich vor, wie Sie die beste Kundenzufriedenheit erreichen könnten.

Welche Möglichkeiten soll der Kunde für eine Buchung haben, auch nachdem sie bereits erfolgt ist?

Dieser Punkt ist hauptsächlich organisatorischer Natur. Hier geht es um folgende Fragen:

  • Sollen Kunden Ihre gebuchten Termine bearbeiten, also stornieren bzw. verschieben können?
  • Was soll passieren, wenn ein Termin storniert wird? Ist eine Teilzahlung des Gesamtpreises für die Dienstleistung fällig?
  • Soll es eine Kontaktmöglichkeit zu einem bereits gebuchten Termin geben? Wie soll diese aussehen?

Wie Sie diese Dinge handhaben, liegt im Wesentlichen daran, wie flexibel Sie Ihre Dienstleistung und Ihren Kalender halten können und wollen.

Welche Möglichkeiten wollen Sie als UnternehmerIn in Ihrem Online-Buchungssystem haben?

Hier geht es nun auch um Vorteile, die Sie als UnternehmerIn aus einem Online-Buchungssystem ziehen können, die über die reine Automatisierung hinausgehen. Fragen Sie sich also unter anderem folgendes:

  • Geht es bei den zu buchenden Terminen und Dienstleistungen um einmalige Events für die Kunden, oder spielt dauerhafte Kundengewinnung bzw. Kundenbindung eine Rolle?
  • Möchten Sie Kunden, die einen Termin bei Ihnen gebucht haben, in Zukunft werbliche Informationen zukommen lassen, z.B. einen Email-Newsletter?
  • Haben Sie Produkte zu verkaufen, die gut zu einem gebuchten Termin passen oder für Ihre Dienstleistungs-Kunden von Interesse sind?
  • Möchten Sie sich vom Online-Buchungssystem auch gleich das Ausstellen der Rechnungen automatisieren lassen oder nicht?
  • Wie weit möchten Sie das Buchungssystem skalieren können?
    • Bis zu wie vielen Terminen pro Woche?
    • Auf wie viele verschiedene Dienstleistungen?
    • Bis zu wie vielen verschiedenen MitarbeiterInnen?
    • An wie vielen Standorten?
  • Möchten Sie das Online-Buchungssystem für mehr als nur eine Website einsetzen?
  • Welche Aspekte soll Ihnen das System möglicherweise noch abnehmen?

Dieser Blickwinkel (nämlich Ihr eigener als UnternehmerIn) ist ebenso wichtig wie jener der Kunden. Es hilft Ihnen schließlich nichts, wenn Sie zwar zehnmal so viele Kunden an Land ziehen, jedoch keine Chance haben, den dadurch entstehenden organisatorischen Aufwand zu bewältigen.

Bevor wir nun zu den konkreten Funktionen verfügbarer Systeme kommen, möchte ich noch zwei weitere Taktiken erwähnen:

Was hätten Sie selbst gerne erlebt, als Sie verschiedene Dinge online gebucht haben?

Diese Frage dient dazu, noch einmal aus einer anderen Perspektive auf das Thema Online-Buchung zu schauen. Jede und jeder von uns hat bereits im Internet eingekauft und Leistungen bzw. Termine vereinbart oder gebucht. Wenn Sie sich an diese Buchungen erinnern, können folgende Fragen hilfreich sein, um Ihre eigene Buchung zu optimieren:

  • Womit, und zwar konkret, hatten Sie bei der Online-Buchung von Dienstleistungen in der Vergangenheit Probleme?
  • Was hätten Sie sich bei Ihren eigenen Buchungen gewünscht, z.B. hinsichtlich zusätzlicher Möglichkeiten (Bezahlmöglichkeiten, Feedback, Auswahl)?
  • Welches Element des Buchungsprozesses hat eventuell Ihre eigene Kaufentscheidung entscheidend beeinflusst?
  • Bei welcher Firma würden Sie nie wieder online buchen und warum?
  • Bei welcher Firma waren Sie vollauf zufrieden mit Ihrer Online-Buchung und warum?

Auch wenn es vielleicht übertrieben klingt, nehmen Sie sich die Zeit und erinnern Sie sich! Versuchen Sie, jene Details zu identifizieren, die entscheidend waren. Und nochmals: Seien Sie anspruchsvoll und fordernd. So werden Sie am Ende Ihrer Konkurrenz voraus sein.

Behalten Sie die Zielgruppe für Ihre Online-Buchungen im Auge

Dieser Punkt hat sich wieder eine etwas größere Überschrift verdient, denn die vorhergehenden Listen mit Fragen waren sehr allgemein gehalten. Hier geht es nun noch um konkrete Eigenschaften Ihrer Zielgruppe, was eine Online-Buchung betrifft. Was das bedeuten soll, liste ich am besten wieder als eine Reihe von Fragen auf:

  • Wer sind jene Menschen, die Ihre Dienstleistungen bei Ihnen online buchen sollen und werden?
  • Wie vertraut sind diese Menschen mit Buchungen im Internet, und welche Arten von Ansprache, Zwischenschritten, Bestätigungen oder Garantien erwarten sie sich?
  • Wollen diese Menschen eher bei der Buchung bezahlen oder nicht?
  • Haben und verwenden diese Menschen in der Regel eine Kreditkarte?
  • Benutzen diese Menschen eher ein Smartphone für die Buchung oder einen Desktop-PC zu Hause am Schreibtisch?
  • Wie einfach bzw. schnell muss die Buchung gehen?
  • Vertrauen diese Menschen in erster Linie Ihrer Marke oder sind sie es gewohnt, für die Buchung in ein externes System auf einer anderen Website geleitet zu werden?
  • In welcher Sprache (bzw. in welchen Sprachen) möchten Sie Buchungen entgegen nehmen?

Das sind wieder einige wichtige Anhaltspunkte. Hier gibt es allerdings große Unterschiede zwischen Branchen, sodass ich mir gut vorstellen kann, dass Ihnen noch weitere interessante und wichtige Punkte zu Ihrer Zielgruppe einfallen. Aus diesen können Sie dann die entsprechenden benötigten Funktionen des Online-Buchungssystems ableiten.

Erstellen Sie eine Liste von Funktionen, die im Online-Buchungssystem auf Ihrer Website nicht fehlen dürfen

Mit all jenen Listen von Fragen zum idealen Online-Buchungssystem, wie Sie es sich vorstellen, haben wir einiges an Brainstorming hinter uns gebracht. Diese Fragen hatten einerseits den Zweck, alles durchzudenken, was im Zuge einer Online-Buchung auf Ihrer Website in Zukunft passieren sollte.

Andererseits kann man mit diesem Bewusstsein viel besser die Funktionen einer Buchungs-Lösung eines bestimmten Anbieters wieder erkennen und einschätzen. Der nächste Schritt ist nun also, eine Liste von Funktionen zu erstellen, die in ihrem gewünschten Online-Buchungssystem auf keinen Fall fehlen dürfen.

Natürlich geht es auch darum, jene Funktionen zu listen, die man gerne hätte, aber dabei gelangt man schließlich zur Frage des Preises. Leistungsumfang und Preis diverser Produkte sind de facto nach oben offen. Noch dazu machen verschiedene Anbieter den Preisunterschied ihrer einzelnen Pakete an verschiedenen Funktionen fest – dazu gleich noch mehr. Daher ist es zunächst wichtig, die unverzichtbaren Funktionen zu identifizieren.

Eckdaten eines Online-Buchungssystems

Wenn Sie, wie oben beschrieben, Ihre ideale Buchung bereits im Detail durchexerziert haben, dann können Sie die folgenden Eckdaten unmittelbar einordnen:

  • Die Anzahl der Websites, auf denen das Buchungssystem genutzt werden kann
  • Die Anzahl der erlaubten Buchungen pro Monat
  • Für wie viele Buchungskalender bzw. MitarbeiterInnen das Paket genutzt werden kann
  • Welche Online-Kalender per Synchronisation mit dem Buchungssystem gekoppelt werden können
  • Ob Gruppen bzw. Kurse ebenso einfach buchbar sind oder nicht
  • Wie viele und welche Bezahlmöglichkeiten vom Buchungssystem unterstützt werden
  • Welche Sprachen das Buchungssystem unterstützt
  • Erinnerungsfunktion vor dem gebuchten Termin, per Email und/oder SMS
  • Feedback-Funktion nach dem gebuchten Termin
  • Welche Website-Plattformen (z.B. WordPress oder ähnliche) unterstützt werden und wie das Buchungsformular eingebunden werden kann
  • Ob das Buchungssystem vom Design und Branding her als Teil der eigenen Website maskiert werden kann oder nicht

Leistungs- und Preisvergleich von Anbietern von Online-Buchungssystemen

Diese Funktionen finden sich bei allen Anbietern von Online-Buchungsplattformen. Eine Diskussion im Detail lohnt sich auf jeden Fall. Da so eine Diskussion allerdings den Rahmen dieses Artikels sprengen würde, habe ich dafür einen weiteren Artikel hier auf WebsiteBerater.com vorgesehen, der in Kürze erscheinen wird.

Außerdem folgt in den nächsten Tagen noch ein ebenso detaillierter Leistungs- und Preisvergleich von Online-Buchungsplattformen, ebenfalls hier auf WebsiteBerater.com.

Pin It on Pinterest